كتاب أسس الخدمة المتميزة لـ د. عبد الرحمن توفيق

وصف الكتاب

(هدفنا هو تقديم خدمة تفوق توقعات العميل) هذا هو الشعار الذي يرفعه هذا الملف التدريبي من سلسلة المناهج التدريبية، وهذا هو الشعار الذي تسعى له كافة المؤسسات التي بحث عن مكان لها في طريق النجاح، وهو ما يقدمة هذ الملف بمنتهى البراعة، لخص- يركز- يصل إلى هدفه.. دون ثرثرة أو شرح لا حاجة لنا به، وبالرسومات التوضيحية والجداول يقدم إلينا ما نحتاجه من معلومات.. في عالم الأعمال الوقت له ثمنه والجميع يبحث عما يريد بأسرع الطرق، وهو بالضبط ما نحتاجه ويلبيه هذا الكتاب.. فهو بالفعل يقدم لنا أقصر الطرق لأسس الخدمة المتميزة لعملائنا، وهو في ذلك لا يتوانى عن عرض الحالات العملية والاستقصاءات والإختيارات المساعدة لنا في هذا المهمة وقد جاءت مكوناته وفقاً لذلك كالتالي (هدفنا هو تقديم خدمة تفوق توقعات العميل، مفهوم الخدمة المتميزة، مفهوم الخدمة.. في المنظمات المتميزة، سلوكيات مقدم الخدمة المحترف، بديهيات التميز، معنى التميز، ماذا يعن الإمتياز في الخدمة؟ ، رضاء العميل هو.. الغاية، أربعة أنواع من الخدمة، العميل هو بؤرة الإهتمام، أقوال وأفعال، الإتصال، معوقات الإتصال، مهارات الإتصال، أنواع الإتصال الإدراية، إستقصاء.. الإتصالات الشخصية الفعّالة، الحاجات الإنسانية ودوافع السلوك، إستقصاء.. قياس الحاجات الإنسانية، تحليل العلاقات التبادلية، كيف تتعامل مع شخص آخر؟ ، أنماط العملاء).